【消費者被害対応】クーリングオフの相談が地域包括やケアマネに来たらどう対処する？

消費者被害にあった方を救えるチャンスである『クーリングオフ制度』ケアマネージャーの皆さんは、制度の仕組み・方法を正しく理解していますか？

自身が担当する方が、消費者被害にあった時や、地域包括支援センターへ消費者被害の相談があった時どのように対応したら良いのでしょうか

答えは一つ。専門機関である、消費生活センターに相談することです。

専門機関に繋ぐのが一番ではあるのですが、相談する以上、事前にある程度の情報が整理できていると、その後の対応がスムーズです。

そもそも制度がどんなものか、相談を受けた際にどんな情報を整理すべきかをまとめました。

クーリングオフ制度の概要

クーリングオフ制度とは

クーリングオフの言葉をそのまま和訳すると、

つまり、一定の期間、頭を良く冷やして、考える時間を確保し、不要と判断した契約についてを一方的に解除できる制度のことです。

契約と言っても、書類を交わし署名捺印をするような固い物ばかりでなく、日常の買い物も『売買契約』という契約として成り立っています。

本来、そういった契約はいったん成立するとお互い守らなければならず、一方的に解除はできません。

ですが、その契約原則の例外として

• 訪問や電話による不意打ちのようにやってくる販売
• 複雑な契約内容になるマルチ商法

こういった物については、一定期間の間に頭を冷やし、冷静に考えて契約に至るための制度です。ただし、できるもの・できないものだけでなく、行える期間も定められています。

上記にも記載しましたが、不意打ちのような契約、複雑な契約に限ります。

スーパーなどへ出向いて商品を買った場合や、雑誌やテレビ通販などのような、自ら商品を見て、じっくり考え選んで購入する機会がある際には、消費者だけを守る必要がなく、制度の対象外になります。

また、本来対象になるものであっても、

• 期間を過ぎた場合
• ３０００円未満の現金取引
• 使用することで価値を失う商品（化粧品や健康食品の使用済み分）

このような際には、対象になりませんので注意しましょう。

※化粧品などの消耗品についても、『使用した際にはクーリングオフができない旨の記載』が契約書に無い場合はクーリングオフ対象になります。

クーリングオフの効果

契約解除と支払った代金の返金です。

買ってしまった物、契約してしまったものを、すっきりキャンセルできます。

業者は、違約金や損害賠償を消費者に請求できませんし、受け取っている金銭があれば消費者に返還しなければなりません。仮に使用したものがあっても、解約金等を払う必要はありません。

ただし、消耗品の使用部分については返金してもらえませんので注意ですね。

クーリングオフ：ハガキの書き方・作成例

ハガキの作成例は、こんなところです。

クーリングオフは、書面・文章で行います。

ハガキ1枚の裏面に記載でも可能です。ですがハガキは証拠能力が完全ではありません。悪徳業者に行うときには注意が必要です。

確実なのは内容証明郵便。内容証明郵便は、差出日付、手紙の内容を郵便局が公的に証明してくれます。

ハガキで送る際には、自身でコピーをとったり、せめて特定記録や簡易書留郵便で送るようにすることが良いでしょう。

ケアマネージャーはどこまでやる？

無理に介入せず、消費生活センターに繋ぐことが解決には一番。

期日が迫っている場合や、相手業者がしっかりしていて、シンプルに対応できる場合は、上記のような書面を作成し郵送することも良いでしょう。

実際には、相手業者が分からなかったり、認知症等により情報が集められないことも多くあります。

消費生活センターに繋ぐ際に、『取り合えず、消費生活センターから本人に連絡し、話を聞いてみてください。』と何の情報もないまま繋ぐと、素早い対には活かせません。

• 買ったものは何か。それを使用したかどうか
• いつ買ったか
• どの様に買ったか
• 相手の会社がわかるか
• 購入・契約に伴う、契約書等はあるか

消費生活センターでも情報収集は行いますが、初対面の消費生活センターよりも長年の信頼関係があるケアマネージャーの方が聞き出すことは容易かもしれません。

このような情報が整理されていると、相談もスムーズになりますので、情報収集はケアマネージャーでもできる範囲で集めたうえで繋ぐことが大切です。

消費生活センターへ連絡する際には本人の前で相談したり、訪問等する際には、立ち合いをするなどし、間に入って支援していけると高齢者の方も安心すると思います。